Los límites que entorpecen la gestión del servicio

La calidad del servicio se alcanza mediante una correcta gestión. Es decir, no es un resultado mágico que aparece por buenas intenciones o por ser experto en el tema.

La gestión del servicio es la clave. Gestionar recursos y alinearlos de forma tal que el cliente perciba una excelente calidad en el servicio recibido.

Calidad en los servicios profesionales

A menudo compruebo que quienes prestan servicios profesionales tienen una falencia en común. Se centran demasiado en el aspecto técnico del servicio, pero pierden calidad en el “cómo” se presta ese servicio.

Pienso que es casi una tendencia natural, ya que el aspecto técnico de un servicio es su especialidad

Una adecuada información mejora la calidad funcional del servicio

Muchas veces la insatisfacción de los clientes no se debe a un servicio técnicamente defectuoso, sino a una manera inadecuada de realizar la prestación del mismo. El servicio puede ser técnicamente muy bueno, pero la falla se encuentra en el proceso por el cual el cliente accede a él.  Esta dimensión de la calidad de los servicios es denominada calidad funcional del proceso (C. Grönroos). Y muchas veces se comete el error de obviar este aspecto, que suele ser más determinante para la satisfacción del cliente que la calidad técnica del resultado.

Incrementa la calidad en el servicio turístico mediante la inclusión

El sector turismo es quizás el que más ha desarrollado la calidad en el servicio en los últimos años. Y también es el de mayor crecimiento. Muchas entidades gubernamentales, conscientes de la importancia de este sector para su economía y desarrollo, han emprendido acciones para mejorar la calidad de los servicios turísticos mediante capacitación, implementación de sistemas de gestión, encuentros empresariales, etc.

Una de estas acciones específicas es la de generar servicios inclusivos. Hay un interés cada vez más creciente en este desarrollo, y si tienes una empresa relacionada a este sector, deberías estar a la vanguardia en este campo.

Calidad y Servicio: dos conceptos que apuntan a un mismo blanco

Si te encuentras investigando acerca de calidad en los servicios, en búsqueda de la punta del ovillo que te permita descubrir el camino para alcanzar la excelencia en tu servicio, has llegado al lugar adecuado.

Si hay un concepto central en este tema es aquel al que apuntan los términos “calidad” y “servicio”. Y si logras tener claro que siempre debes tener en la mira ese blanco, acertarás en todas las acciones que emprendas. Comencemos entonces a desentrañar estos conceptos para comprender lo que quieren decirnos.

¿Primero un diagnóstico?

Te ha pasado alguna vez entrar a una empresa y ver la misión, visión, valores, políticas u objetivos de la organización colgados en la pared, perfectamente enmarcados, pero luego hablar con alguno de los empleados y notar que miran esas declaraciones como algo extraño a sí mismos, algo que no es parte de su trabajo y de lo que descreen? No quisieras que suceda esto en tu empresa, ¿verdad?

Esto ocurre muchas veces y una de las razones suele ser la que en esta oportunidad quisiera tratar.

Con qué frecuencia tomar las mediciones

Utilizar indicadores para medir aspectos de la calidad de tu servicio es algo necesario, pero que requiere prestar atención para implementarlos con eficiencia, ya que si te descuidas puede consumirte muchos recursos y aportar poco a tu mejora.

En el artículo http://comoservirconexcelencia.com/blog/que-considerar-al-definir-un-indicador/.html, te indiqué algunas consideraciones generales que debes tener en cuenta para definirlos adecuadamente. En el artículo de hoy vamos a ir a un aspecto bien específico, y éste es definir la frecuencia para tomar las mediciones que conformarán ese indicador.

¡Atención al reducir costos! No dejes de agregar valor

Trabajar para reducir los costos en tu empresa es una tarea que merece una adecuada atención, ya que implica correr algunos riesgos que debes analizar con buen criterio, para evitar perjudicar con decisiones inapropiadas a tus clientes.

Si, por ejemplo, para reducir costos, eliminas un puesto de atención al público, esto probablemente incremente el tiempo de espera de los clientes, aumentando su insatisfacción. Entonces, la decisión de reducir el costo de ese puesto de atención, está degradando la calidad de tu servicio, generando un efecto contraproducente: un puesto menos (menor costo) pero mayor insatisfacción que genera menos clientes (menores ingresos).

¿Se puede evitar la insatisfacción de una promesa incumplida?

Muchas veces los clientes expresan sus quejas porque les han prometido algo y no cumplieron en proporcionárselo. Esto es algo que sucede con frecuencia, y aquí es donde debes poner la atención: muchas veces, esta insatisfacción es fácilmente evitable y a costo cero.

La raíz del problema está en que se realizan promesas acerca del servicio de manera indiscriminada. Pero ¿cómo saber cuáles de esas promesas te traerán un beneficio, y cuáles, en cambio, un problema?

Incluye las relaciones personales en tu servicio

Dentro del modelo económico que conocemos, o en el cual fuimos instruidos, el que forma parte de nuestra cultura occidental actual, hay factores que se han excluido del mundo de los negocios, como si pudiéramos dividir nuestra persona según el rol que estamos jugando al momento de consumir un bien o servicio o de proveerlo.

La realidad es que si tú estás brindando un servicio a través de tu empresa, los clientes que se acerquen con la necesidad puntual que tú ofreces satisfacer no pueden olvidar en ese momento todas las demás necesidades de su persona enfocándose sólo en esa específica. Si un cliente va a buscar asesoría legal a tu estudio, no puede olvidarse mientras esté allí que es un día caluroso y ha caminado mucho, por lo tanto tiene sed, o bien que es una persona que merece ser tratada con respeto.