Recientemente publicaba un artículo con un estudio de TARP que mostraba que sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto.
Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir aguas arriba, es decir, a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.
Y de este modo llegamos a comprender esos procesos como servicios internos.
Afortunadamente, muchas organizaciones han dado cuenta de esta problemática y ya asumieron el desafío de rescatar de las periferias a los servicios internos, y ponerlos en un lugar relevante, en el cual el valor que aportan es salud para toda la organización, y el potencial de alcanzar sus metas.
Te invito a descubrir un sistema que te permitirá implementar una exitosa estrategia de servicio, evitando al máximo la resistencia de quienes tienen que involucrarse: tu equipo.
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Sinceramente, Mariana Pizzo
Una de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lamentablemente, abundan los errores que terminan asfixiando esa cultura de servicio incipiente que ha comenzado a brotar.
¿Ves reflejada a tu organización en alguno de estos 3 errores?
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¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? La respuesta a esta pregunta te dará una medida de cuánto contribuirá a su éxito la implementación de una estrategia de servicio. Te propongo 3 preguntas para evaluar el impacto potencial del servicio en tu organización.
¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? No te demores en definir tu estrategia de servicio, y ponerla en marcha cuanto antes.
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Sinceramente, Mariana Pizzo
Muchas organizaciones que desean mejorar el servicio a sus clientes atacan el problema por el lado de los empleados de contacto. Capacitarlos, entrenarlos para comunicarse efectivamente con los clientes, predisponerlos a atender bien al cliente…
Todas estas medidas se basan en el supuesto de que el problema está en los empleados. ¿Será así?
Basados en esta coherencia podemos esperar cambios de fondo, sustentables, que permitirán ofrecer un servicio sólido y consistente, para ganar la ansiada lealtad del cliente.
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Sinceramente, Mariana Pizzo
Cada día me convenzo más de lo necesario que es abordar el servicio al cliente desde un enfoque estratégico, y no sólo como un conjunto de tácticas o tips que pueden ayudar, pero te harán perder de vista la gran oportunidad que una estrategia de servicio encierra.
No se trata de dar un barniz de servicio a tus operaciones, de hacer sonreír a tus empleados, o simplemente mencionar el nombre del cliente como una práctica aprendida artificialmente.
Una estrategia de servicio puede hacer mucho por tu organización. Te invito a sumarte al enfoque estratégico, revisando y trabajando en estos 6 clics directivos.
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En la era de la información en la que vivimos, ya no podemos monopolizar la imagen que damos al cliente como compañía. Hoy tus clientes potenciales tienen un mapa mucho más completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para tomar sus decisiones de compra. ¿Cómo posicionarte en este escenario?
¿Estás orientando bien tus esfuerzos y tus mensajes? ¿O sigues intentando mostrar una imagen que luego desmientan, en sólo un clic, tus clientes reales?
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¿Cómo esperas que se comporte tu equipo frente al cliente? Si bien hay pautas y sistemas de trabajo que los ayudarán a brindarle un buen servicio, la orientación al cliente resulta fundamental y complementaria.
Si logras imprimir en su mente que todo lo que hacen debe dar como resultado un excelente servicio al cliente (a esto llamamos “orientación al cliente”), cada norma, cada tarea, e incluso aquello que no está pautado, adquieren el sentido y la orientación correctos.
Lo cierto es que la única manera de transmitir una clara orientación al cliente es que la dirección esté convencida de que es el camino para asegurar un éxito empresarial de largo plazo.
Sin esta premisa, cualquier mensaje será contradictorio, y matará la iniciativa de crear esta cultura de orientación al cliente. ¿En tu rol de líder, estás convencido de esto, para ser capaz de transmitir esa convicción a tu equipo, con coherencia y determinación?
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Sinceramente, Mariana Pizzo
Has conseguido con gran esfuerzo que tus clientes reciban un muy buen servicio, pero te das cuenta que todo depende del trabajo y la mirada constante de determinada persona clave? Esta situación es bastante frecuente, pero cuidado! esconde un peligro latente disfrazado de éxito.
La energía, la innovación, el empuje y la capacidad de concreción son grandes virtudes en cada integrante de tu organización, y debes propiciarlas. Lo que no debes hacer es dejar que tu servicio penda cada día de ellas.
En tu organización, ¿estás utilizando la energía de tu equipo para el corto plazo, corriendo el riesgo de que todo se desmorone cuando las personas clave no estén? ¿O estás aprovechando esa energía positiva para construir un sólido sistema de servicio, que trasciende a las personas y capitaliza el aprendizaje, multiplicando los beneficios para la organización y cada uno de sus integrantes?
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Desde mis tempranos días como profesional he admirado la filosofía japonesa, aplicada a la gestión de la calidad, y también como enfoque para la vida en todos sus aspectos.
Sus herramientas son simples, fáciles de entender, pero van al fondo de la cuestión, y lo más importante, se basan en una disciplina de repetir una y otra vez esos ciclos de gestión.
¿Has escuchado un canon alguna vez? Es esa música que inicia con un instrumento o una voz, y va incorporando otros, mientras el primero se repite una y otra vez. La música termina con una belleza increíble! Pero si lo analizas, son simples piezas musicales, hábilmente creadas, que lo único que hacen es repetirse una y otra vez.
Hoy te aliento a que la próxima buena idea que tomes, la implementes y la mantengas hasta ver sus resultados. Comienza a sonar como un canon, incorporando nuevas acciones sobre la perseverancia de las anteriores.
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Sinceramente, Mariana Pizzo
A cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en definitiva, no te hablará tanto de los servicios recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es su experiencia.
Ahora piensa: ¿quiénes conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con otros prestadores que forman parte de la experiencia que viven tus clientes, para que ésta sea realmente alucinante?
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